网点智能化转型之路

在网点智能化建设过程中，，，，，以新兴技术和智能设备为代表的利用成为市场热点和方向，，，，，但从具体的行业实际来看，，，，，由于银行，，，，，尤其是中幼银行不足全局的规划，，，，，本着人无我有，，，，，抢占热点的心态，，，，，盲目跟进，，，，，不仅没有给网点和客户带来新的价值，，，，，并且造成了大量的资源浪费，，，，，增长了员工服务和网点成本压力。。。。。

网点智能化建设既不是单一的新兴技术利用，，，，，也不是数字设备的堆砌，，，，，更不是网点的奢华装建。。。。。而是要站在全行网点整体转型的高度，，，，，借助科技的力量对网点资源及业务流程的深度整合优化，，，，，构建线上线下一体化服务模式，，，，，打造网点多系统协同作业的生态圈，，，，，形成以“智能化履历”的服务流程、以“客户为中心”的服务模式。。。。。

基于客户行为的多系统协同作业服务

三、智能化关键能力

基于网点多系统协同作业的智能化服务场景，，，，，将来网点要沉点着力于以下四大关键智能化能力提升，，，，，构建网点主题竞争力基础。。。。，，，，助力网点智能化转型升级。。。。。

1. 智能预约预处置

- 智能预约服务（基于GIS和数据的智能化服务）

在线上渠路预约方面，，，，，银行可基于全行网点GIS信息、实时客流数据，，，，，结合LBS（基于地位的服务），，，，，为客户提供智能预约服务。。。。。

客户可通过微信、网银、手机客户端等在线预约，，，，，系统智能定位并实时辰析网点列队数据，，，，，向客户提供（距离及功夫上）最匹配的服务网点；；；；；；；同时，，，，，整合路线导航规划、网点周边生涯服务等信息，，，，，从而降低了客户的决策成本，，，，，提升业务解决履历及网点资源的使用效能。。。。。

- 智能客户鉴别（多维度，，，，，智能化的统一客户鉴别）

在客户到访线下网点,首先要实现对客户身份的鉴别。。。。。传统网点通过客户在列队机上刷银行卡或身份证进行识此外方式，，，，，对网点后续服务及产品营销来说，，，，，显得相当的滞后和被动。。。。。因而，，，，，网点智能化过程种要尽早提前鉴别客户,并同步将客户信息推送网点有关人员及设备。。。。。

具体来讲，，，，，首先，，，，，要进行多维度、立体化的客户信息采集及鉴别，，，，，通过传统介质（银行卡、身份证）、生物介质（人脸、指纹、静脉等）、虚构介质（手机号、微信号等）等方式在客户达到网点前或进入网点时提前鉴别客户。。。。。

例如，，，，，能够通过在网点大门装置高精度摄像头，，，，，对进入网点的客户进行抓拍，，，，，并实时进行人脸比对及客户鉴别。。。。。其次，，，，，通过网点系吐澉程整合及初步的数据筛选。。。。，，，，实现智能列队、业务分流、协同营销等一系列自动化过程，，，，，从而提升客户鉴别精度，，，，，削减客户列队期待功夫，，，，，并推进网点产品营销。。。。。

2. 统一智能前端

客户到访网点，，，，，实现客户智能鉴别后，，，，，智能列队系统将凭据鉴别后的客户级别信息、业务解决类别、实时列队情况等数据推算最优解决方式，，，，，推送并疏导客户到柜台窗口或自主设备进行业务解决。。。。。而业务解决前端的系统整合、交互履历、协同作业等能力将直接影响客户业务解决效能和网点营销成功率。。。。。因而，，，，，对柜台及自主业务进行整合、优化、分流是网点提升智能化水平的沉要伎俩。。。。。

? 智能综合前端(面向服务履历的智能综合前端)

传统银行网点存在多个业务解决前端且相互独立，，，，，柜员在受理业务时时时要在多个前端系统之间频仍切换，，，，，极大地影响了业务解决效能。。。。。同时，，，，，由于各系统IT架构和技术系统不一致，，，，，导致了银走运维的压力和和成本成倍提高。。。。。因而，，，，，整合网点分散独立的系统前端，，，，，实现统一智能化综合前端势在必杏祝。。。。

首先，，，，，要在横向上进行业务职能聚合，，，，，将原来分散在各个系统的前端职能统一整合到统一的前端平台中，，，，，并实现数据共享和统一高效的操作履历；；；；；；；在纵向上整合多系统、多设备作业流程，，，，，实现客户多渠路统一服务履历和网点产品协同营销。。。。。

从分散独立前端到智能化综合前端

其次，，，，，在以客户为中心的理想下对前端业务进行深杜着化和流程再造，，，，，实现诸如：统一客户画像、购物车式买卖、向导式买卖、综合签约、集中作业等流程，，，，，实现客户多笔买卖一次鉴别、一次确认、一次验密等职能，，，，，简化柜员和客户操作，，，，，提高解决效能，，，，，提升客户履历。。。。。

再次，，，，，通过整合电子署名、电子印章、电子回单等技术，，，，，实现业务解决全程无纸化。。。。。实现以电子单据包办纸质凭证、以自动监督包办身工监督、电子存储包办库房存储等职能，，，，，智能、高效地解决了传统网点业务流程带来的信息共享、纸质单据、凭证传递等效能及履历问题。。。。。

传统纸质作业流程与无纸化作业流程对比

- 智能设备前端（跨平台、高履历的统一智能设备前端）

传统网点自主设备存在类型多、操作繁锁、履历不一致的问题，，，，，例如：无数网点部署了自主打印设备、多媒体查问机、产品领取机、存折打印机、中央业务缴费机等分歧设备，，，，，这些设备职能单一且分散,客户操作效能低下, 进建成本过高，，，，，无法有效实现柜台业务分流,也给银行IT运维带来了肯定的压力。。。。。

近年来，，，，，生物鉴别、语音鉴别、视频通讯等新兴技术起头宽泛利用于金融领域，，，，，为网点执行远程身份验证及买卖风险节造提供了有效的伎俩，，，，，为网点自主金融服务创新创造了有利前提。。。。。

因而，，，，，在网点智能化建设过程中，，，，，银行可针对网点现有设备前端进行统一刷新和优化，，，，，实现跨平台、高履历的统一设备前端。。。。。银行通过新技术的利用和统一的设备整合，，，，，结合现场、远程审核流程的新模式，，，，，自主设备服务可能取代80%以上的传统柜面服务，，，，，有效分流柜台列队压力，，，，，并极大地改善传统网点业务填单多、署名多、效能低、履历差的近况。。。。。与此同时，，，，，大量的业务迁徙和分流到自主设备后，，，，，开释出来的网点柜员便可走出柜台，，，，，为客户提供更多的自动式、个性化服务。。。。。

3. 多渠路协同作业

网点智能化服务流程离不开网点各系统的协同作业。。。。。而要实现多系统协同作业，，，，，网点首先必要对各渠路系统实现集中接入，，，，，实现对客户各个接触点的统一数据采集、监测及分析；；；；；；；并在此基础上，，，，，实现网点的协同精准营销和协同客户服务履历。。。。。

- 基于数据洞察的多渠路协同精准营销

在客户到访网点实现身份鉴别后，，，，，网点系统通过初步的智能化筛选。。。。，，，，将客户等级、资产、行为等个性实时推送后盾进行数据分析洞察，，，，，挖掘客户潜在营销需要，，，，，并当令地向客户推送个性化产品规划，，，，，从而实现多渠路协同精准营销。。。。。

与此同时，，，，，网点系统实时采集客户到访网点的重要行为数据，，，，，尤其是在各业务前端上的行为数据，，，，，援手系统美满客户画像和需要识此外精度，，，，，从而进一步提升网点服务效能和营销成功率。。。。。

- 基于事务监测的多渠路协同履历提升

由于智能化网点实现了统一的渠路整合及接入，，，，，各渠路系统的用户行为数据均能够被采集和分析。。。。。因而，，，，，银行能够在业务流程节点中设置相应的事务监测，，，，，实现网点客户服务的提前预测和实时响应，，，，，提升客户履历和中意度。。。。。

以下列举两个典型的多渠路协同履历业务场景：

场景一：差评预警。。。。。？？？？？突г谕愎裉ɑ蛑悄苌璞钢写陀敕务差评后，，，，，系统自动监测捕获差评事务，，，，，并实时推送大堂经理手持设备，，，，，大堂经理凭据系统建议及预设流程，，，，，实时对客户进行安抚和关切。。。。。

场景二：吞卡预警。。。。。？？？？？突г谧灾魃璞干辖饩鲆滴窆讨谐鱿滞炭ǎ，，，，系统自动监测捕获吞卡事务，，，，，并实时以客服、短信或微信等方式奉告客户处置流程，，，，，同时向网点大堂经理手持设备推送吞卡待处置工作，，，，，大堂经理取卡后，，，，，现场或上门自动送还客户。。。。。

4. 网点智能化运营

传统网点由于系统间相互独立，，，，，业务流程割裂，，，，，且网点治理工具幽微，，，，，难以实现网点业务信息和客户服务质量的量化分析，，，，，导致了网点业务优化和运营决策不足有效的数据支持。。。。。

而网点智能化过程中系统的流程整合、统一接入及协同作业等基础。。。。，，，，为网点的数字化、智能化的运营治理创造了有利的前提。。。。。网点可在此基础上，，，，，通过客户、员工、系统等全方位的数据采集、分析伎俩，，，，，以直观、量化的方式实现网点、人员、业务等经营信息的数字化、智能化治理，，，，，不休优化作业流程，，，，，提升服务效能，，，，，提升网点业绩。。。。。

具体来讲，，，，，银行能够在以下三个方面沉点提升智能化运营能力：

首先，，，，，是实现网点资源及运行情况的实时可视化的运营监测。。。。。借助GIS及数据整合能力，，，，，实现网点、设备、员工、客户、业务、营销等信息的可视化展示，，，，，解决传统网点资源治理滞后，，，，，流程治理不畅等问题，，，，，为大堂经理提供直观的客户服务指引和辅助决策凭据，，，，，为网点治理者分析网点经营治理问题，，，，，提升网点经交易绩提供决策支持。。。。。

例如：大堂经理可通过手持设备实时查看把握网点客户、列队、窗口等服务数据，，，，，从而实现对业务分流的智能疏导，，，，，并对潜在客户进行个性化产品营销。。。。。

其次，，，，，诊断并鉴别网点运营治理过程中的问题，，，，，为业务的持续优化和网点员工的绩效查核提供数据支持。。。。。通过业务流程节点的数据采集和全局的数据聚合，，，，，实现动态的业务分析诊断。。。。。

例如：对业务买卖节点的用时辰析诊断，，，，，可鉴别出同类型员工的服务效能差距，，，，，为员工绩效查核和综合能力提升提供参考凭据；；；；；；；对渠路买卖分流情况的分析诊断，，，，，可直观把握网点资源的利用频率，，，，，为资源的优化配置提供决策支持。。。。。

再次，，，，，实现对将来网点业务发展趋向的判断和预测，，，，，推进网点资源的优化配置和动态化治理。。。。。通过当前发滋事务的监测和汗青数据的统计分析，，，，，不休优化业务监测模型，，，，，为网点人员治理、资源投放及选址规划提供量化的辅助决策。。。。。

例如：某网点从前一周中午12点后均出现超过50人的客流高锋，，，，，而到劣等14点左右均匀客流低于10人，，，，，则银行可据此对网点将来一周甚至更长功夫的排班治理进行动态调整，，，，，中午增长排班或分流，，，，，下午削减排班并加强营销，，，，，从而实现劳动力资源的最有优配置。。。。。

四、总结

在银行网点火急追求创新和转型之际，，，，，网点智能化战术将为银行传统网点带来全新的机缘。。。。。以新兴技术为引领，，，，，以“展示-协同-数据”为主题的网点智能化转型，，，，，将援手银行解决传统网点无差此外客户服务、粗犷式的产品营销，，，，，低效能的业务解决等问题。。。。。

Sunline网点智能化整体解决规划

在网点智能化转型过程中，，，，，银行将以客户为中心，，，，，整合网点现有资源和流程，，，，，提供高效、一致、智能的服务履历，，，，，不休提升客户中意度和粘性；；；；；；；同时，，，，，借助先进的技术伎俩和大数据洞察，，，，，网点起头具备客户智能鉴别和精准营销能力，，，，，从而助推网点经交易绩提升，，，，，加强银行市场竞争力。。。。。

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